中新網4月12日電 “不遠的將來，你可能分不清和你聊天的客服是人還是智能機械人。”4月12日，網易在北京的一場發表會上公佈正式上線最新云服務產品——網易七魚(云客服)，進軍擁有千億市場的在線客服領域。網易七魚的擔當人阮良在發表上作上述表示，并透露，云服務是網易2024年最主要的戰略布局之一，未來將為網易教養新的增長極。
據悉，新產品是網易推出的首款運營云，也是網易自上年10月份發表云信(實時通信云服務)以來，在云服務領域的又一重大進展。網易七魚重要通過創建在云算計之上的SaaS軟件服務協助企業搭建智能、格式豐富、多渠道接入的客服體系，致力于變更傳統客贏財神娛樂城服行業。加上正在公測推廣的網易視頻云、網易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服務)、云捕(App質量跟蹤平臺)等云產品，現在，網易在云服務領域的布局已日趨完善，且蓋住更為垂直的企業服務市場。
順應挪動化發展，網易七魚“三大模式”變更客服
艾媒咨詢的一項教導顯示，2024年中國整個客服市場規模過份千億，但相對于美國，中國客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主。比年來，跟著挪動互聯網的發展，電商、游戲、O2O、金融、社交等應用逐步遷移到智能手機上，400電話、網頁、App、、微博、郵件……越來越散開的渠道給客服、以及企業蒐集用戶反饋造成許多不便。
“傳統的熱線電話客服平臺、網頁對話框已經難以知足客服需求。跟著用戶更多採用智能手機來獲取服務，未來的客服請求將有一大半來自挪動端。”網易七魚產品總監段毓錚介紹，網易推出“七魚”正是順應這一發展趨勢，力圖從客服定位、客服運營和服務方式三大維度“變更客服行業”：
從客服定位來說，企業可以通過網易七魚的數據報表統計對用戶進行解析，連續不斷積累用戶信息，從而實現用戶畫像，給到市場或銷售作參考。“大數據可以協助市場進行主動營銷，精準化運營，提高復購率等等，”段毓錚表示，相對于傳統客服，網易七魚以為客服并不僅僅是售后服務疑問，而加倍珍視產品銷售前的用戶溝通和訂單轉化，“我們的目標是使客服部分不再是成本中央，而是利潤中央，真正可以給企業帶來收益。”
在客服運營上，財神娛樂app常見問題網易七魚的工單系統則可以辦理企業內部之間的工作協作疑問。過份17項數據報表協助企業即時監控客服現場狀態、了解產品疑問，方便客服績效評估。“讓企業客遵從傳統的繁瑣的Excel表格中解放出來，提拔工作效率。”段毓錚說。
在服務方式上，網易七魚同樣變更了傳統客服單純依附呼喚中央的模式，將Web、App、公共號、電話等客服渠道匯集到統一在線溝通平臺，使客服可以隨時隨地謎底多方的客戶咨詢。
“跟著云時代的到臨，客服的控制正逐步由‘野蠻生長’轉向‘精細化運營’，跨部分協作以及其蒙受的轉化作用也越來越主要。在金融、電商、教育、醫療等行業，這種趨勢加倍明顯。”阮良以為，網易在多種產品的運營實踐上積累了經驗和數據，對七魚形成支撐。
智能客服機械人可否代替人工客服？
智能客服機械人可否代替人工客服？客服人員將來會不會走向技術化？這恐怕是短時間內難以給出答案的一個疑問。在網易七魚的發表會現場，七魚產品總監段毓錚、七魚市場運營總監肖鈺妍、資深客服主管程青、相關專家等圍繞這一疑問進行了沙龍商量。
在網易七魚產品總監段毓錚看來，智能客服機械人完全代替人工客服仍需時日，“即便發達如iphone的siri、微軟小冰，離強人工智能還有很大間隔。但至少，像‘在嗎’、‘發貨了嗎’、‘幾多錢’之類的簡樸、重復、常見的疑問已經不再需要人工客服”。據他介紹，現在網易七魚采用網易人工智能團隊自研的第四代智能客服機械人，通過最合適客服場景的深度吸取模子，結合傳統人工智能領域的專業，如NLP、模式辨別，來實現高水準的語意辨別和匹配。
“比擬此前的機械人專業，第四代智能客服機械人最主要的特點便是擁有深度吸取專業，可以打破人工部署的條例，擁有更好的自主吸取才幹和語義懂得才幹，包含有可以處理加倍口語化的問法。”段毓錚介紹，在這種模式下，客服的數據越來越龐大，智能化客服的精準率越高，“網易十余年全產品線的語料積累也為智能機械人提供了根基”。
資深客服主管程青則以為，客服差異于一般行業，工作更為瑣屑、重復，甚至枯燥，這對青年的員工是一個很大的考驗。他透露在不少企業的客服部分，每周都有人離職已經是常態。“把鮮活的人從低效的工作中解放出來，智能化客服無疑是未來的發展方位。”他以為，在這個過程中，人工客服將蒙受更技術更需要人性化的服務當中去，比如金融領域的技術理財咨詢。
“現在通過測試，網易七魚可認為企業節儉過份85%人力客服成本。”段毓錚說。
巨頭進入云客服，或將帶動新的專業競爭
對標走在云算計前列的美國來看，其內地最大的云客服軟件公司Zendesk已經是上市公司，現在市值快要19億美元，最高峰時曾比2024年上市時上漲過份100%。近兩年來，中國的云客服領域涌入了不少創業公司，競爭開始激化。而網易自上年公測七魚以來，已經是財神娛樂城遊戲技巧秘訣內地首家開闢技術云客服軟件的大型互聯網公司。
“其他巨頭的專業還沒有完全公然，有些云產品只是兼顧客服需求，”阮良以為，內地整體對垂直細分領域的反映較慢，“美國的云算計發展的更早更成熟一些，尤其是在許多垂直的行業和領域都有極度好的云服務。”財神娛樂城必勝法
據了解，網易五年前開始布局云服務。“一方面是由於網易集團自身的需要，另一方面是看到了市場與專業開闢的趨勢，比如互聯網+，民眾創業，萬眾創業。”
在阮良看來，未來將有巨量的中小型企業乃至大企業，把產品和服務創建在第三財神娛樂城即時玩法方云算計供給商之上，未來的創造和發展都離不開云服務。“網易云算計誕生于杭州研究院，其本身支撐著網易系眾多產品，未來網易還將繼續整合資本，發表一系列針對提高研發效率、減低研發成本的云服務產品，利用自身的優勢協助內地的企業順利的實現互聯網+戰略，讓他們走的更用心、更快、更安全。”他表示，網易做為巨頭進入云客服等企業服務市場，或將帶動新的專業競爭，進而給整個行業帶來革命。
