近一個月不發貨自動變退貨 退款膠葛近兩個多月
從上年11月底通過支付寶海外直購（以下簡稱‘海外購’）在美國電商平臺購物開始，直到本月初支付寶退款止，我花了3個多月才算把這事給了了，中間被片面砍單、不退款、電話投訴……誠心疲勞。“感到再也不愛了，支付寶連主動說明一下都沒有，消費者還得繼續吃啞巴虧。”
3月15日消費者權益日前夜，廣州日報E天下接收多起雷同的場合反應。讀者和網友所反應的不良網購體驗，來自于支付寶海外購。原來，這一“實現了從支付到物流一站式的海淘買入服務”的業務，可以大大方便網友海淘、提拔購物體驗，為何招來吐槽聲？
何謂支付寶海外購？
跟著中國人從海外購物的需求激增，電商網站如亞馬遜、淘寶支付寶等紛飛進入這一市場。此中，螞蟻金服旗下支付寶公司公佈攜手美國四大百貨公司等于2024年11月20日推出“海外直購”服務。據介紹，“海外直購”首次實現了從支付到物流一站式的海淘買入服務。用戶海淘既不用注冊賬戶操縱，也不用四處找國際轉運。挑好商品后，只要選擇用支付寶海外直購付款，然后進行“支付寶賬戶登錄”、“填寫內地收貨地址”、“確定付款”三步簡樸的操縱，即可在家坐等快遞上門。
3·15
維權出擊
海外“直購”走了“彎路”
據深圳的于先生介紹，他于2024年11月28日，在支付寶海外購下了一筆900余元共四件訂單，2024年12月3日顯示商戶已發貨，此后狀態一直未變。2024年1月2日，他第一次主動與支付寶在線客服溝通，反饋的結局是4~7個工作日會有工作人員聯系。1月5日，接收支付寶一條短信，告之結局會通過郵件短信回應，隨后卻杳無音信。
“1月14日，我再次登錄支付寶，發明訂單狀態已經變成商品被發還狀態，但支付寶并沒有通過任何格式聯系過我。我第二次聯系支付寶客服，人工客服回電說會盡快給我回復。”于先生說，片面的“砍單”讓他覺得沒有任何知情權。兩天后客服回應，是由於此中一件商品商家無貨，支付寶以為該商品長期不會到貨，便直接做了退貨處理。
于先生隨后提出三項要求，支付寶當即退款、依照貨款3倍補償、支付寶海外購公然發布宣示向所有此類用戶認錯并賠償經濟損失。
然而，于先生的退款一拖再拖，“反反復復溝通很傷神，跟我溝通的客服都換了兩個，第三個人終于立場不錯，也對照擔當，可是也直到3月初才給我退款。”他介紹，支付寶方表示“同情我的遇到”，但以為自己“僅是支付渠道，是橋梁，無補償義務”。
對此，于先生以為自己沒有無理取鬧。“海外購允諾15個工作日到貨，你看拖了多久？天貓的制定是假如賣家無貨但掛出來賣就要賠買家3倍貨款。”他還以為，從1月16日要求退款，到3月初退到個人支付寶賬戶，退款周期長約一個半月，利息被支付寶方占用。
終極，于先生支付寶賬號接收50元現金紅包的賠償。
“能接收貨已經不錯”
海外購對準內地買家海淘、海代的需求，理應為支付寶的簡化購物體驗拍掌，為何反而導致了一輪輪的吐槽？“整個流程是簡化了，但售后服務簡直讓人頭痛。”于先生說，他參加了一個海外購索賠的群，有100多號人，發錯貨的、不發貨的、不退款的，各種都有。
同樣被搞得精疲力竭的還有重慶買家蔡小姐。據她介紹，上年11月底在淘寶平臺的“白色禮拜五”進口買入了美國梅西百貨價值1300多元的商品（共四件商品分兩單），結局一單在半個月后接收貨，“手表顏色不對，包裝盒也破了，還錯過了送給朋友過生日的時間。”她說，在下單時允諾是說5~10個工作日到貨。
后面一單（價款1029元）的遇到，則讓蔡小姐覺得能接收貨已經不錯了。“第一單接收之后，第二單遲遲沒有接收貨。20多天里支付寶也沒有任何人主動聯系我。”她說，打支付寶電話、通過微博給支付寶，也沒能當即獲得回應，過年要用的物品也沒用上。
“只能連續不斷聯系他們，要求退款。終于在2月份先后接收過兩次短信回復，都是說5~10個工作日處理。”令蔡小姐痛苦的是，“每次都是在部分間轉來轉去，接聽電話等待都要7~8分鐘。而且都要重復通知對方訂單號之類的信息，打一次電話溝通至少半個小時。”
人工客服的回應，逐步讓蔡小姐覺得是在騙她。“一會說下雪耽誤了，一會說貨已經發出了，再便是說‘不確認’、‘團隊在跟進’。他們從來不主動打電話示知我場合”。
“沒有補償、沒有認錯，甚至財神娛樂城信譽如何一個心理安撫都沒有。”她說，不會考慮在這個平臺購物了。
【專家說法】
維權難癥結在支付寶體系
“固然2024年電商都在做跨境業務，但雷聲大雨點小，還不算特別成熟。”艾媒咨詢CEO張毅接納廣州日報采訪時表示，預測2024年有關跨境電商尤其是入口端的投訴會特別多。針對消費者于先生和蔡小姐的遇到，他以為，這并不表明支付寶在有意拖延時間，癥結在于中外電商法律框架不成熟，導致各個環節銜接不暢。
他說，比擬出口，中國電商“入口”門檻會更高，涉及海關、檢疫、物流、匯率等多個方面。更主要的是，國際貿易的信用體系中，支付寶蒙受的擔保責任不明顯，未必被國外賣家認可。“說白了，內地買家是通過支付寶直接將貨款打給了境外賣家，支付寶不提供像在內地一樣的貨到付款的‘擔保期’。因此，一旦出現糾紛，支付寶也無法像在內地一樣先行賠付，而是要追討資金。”張毅以為，支付寶等內地工具被認可，要有一個過程。
“從我們調研的場合看，有很多所謂的境外電商或賣家，實在是中國人在海外開設。因此，有買家會發明貨不對板、包裝很爛等各種疑問。”張毅坦言，有相當部門的境外賣家實在是中國人，“他們最了解中國人的需求。”
消費者“要求支付寶代為維權”合乎邏輯嗎？他解析，支付寶在海外購過程中是長處的分配方之一，有責任來幫消費者維權。另有，從維護支付寶品牌角度看，它也有義務維權。“換句話，海外購應在提供服務時，配套支付寶的權利和義務，否則沒有約束。消費者個體向海外賣家維權太難，語言是一關，更主要的是買家和賣家可能都沒有直接的交易關系，財神娛樂城玩家回饋心得賣家可以不認。”他說。
律師說法
退款利息應支付給用戶
“‘砍單’疑問在內地網站上也出現過多次，此中涉及到交易合同的成立界定。”日前，中國互聯網協會信用評價中央法律顧問趙占領律師向廣州日報表示，網站發表商品信息確認后就意味著要約，買家下單買入之后就意味著允諾，確立了交易合約。“有網站將下單當作要約，將確認發貨的郵件或發貨單作為合同成立的前提，假如標錯價或者缺貨就表示不成立。”他說，商家這一“自利”行為已經有法院判例，法庭支援財神娛樂城活動時間按消費者的一般懂得來確立合約，商家的約定屬于“霸王條款”是無效的，因此不能片面“砍單”。
財神娛樂城視頻荷官可是，現在很多電商并未變更這一自利的條例。“商家退款時間沒有明確法律律例制定，要看網站的約定、允諾，一旦約定就要遵守，否則蒙受法律責任。”趙占領解析，有商家沒有約財神娛樂城獎金提領流程解析定，那就依據“合乎邏輯的時間”來確認退款周期，“1~2周為合乎邏輯，1個月以上肯定不合乎邏輯。”
至于消費者于先生和蔡小姐提到的支付寶“未主動聯系”示知進展的情境，他表示，網站沒有義務主動聯系買家，關鍵是看在合乎邏輯的時間內是否完工發貨或退款等事宜。
“退款利息，原則上支付寶應當向用戶支付，但要看利息的出發點怎麼算。”趙占領以為，消費者可以要求網站繼續如約或者給出賠償。“支付寶提出僅是支付工具的說法，也有一定道理。不過，就海外購而言，買家與支付寶固然沒有交易合同，但有服務合同關系。”他表示，這一點也要看支付寶有無允諾，假如沒有允諾，則沒有補償的義務。
“用新《消法》中屬欺詐銷售賠3倍的條款要求支付寶，很難證明。”他坦言，新《消法》制定要求網站平臺向消費者蒙受責任的三條，一是“沒有審核賣家真實地位”，二是“對消費者更有利的允諾要兌現”，三是“對賣家的侵權明知和應知的”。然而，第三條法律沒有明確界定。
他發起，消費者在採用服務時，應事先了解平臺、賣家的允諾，或者兩方自行約定，并將這些約定、允諾信息留存以作維權證據。 （ 李光焱）
