“廣東省電信消費查訪教導”發表,電信服務投訴位列投訴第一;面臨約談,運營商卻回避重要疑問
5月17日是“世界電信日”,昨日,廣東省消委會發表“廣東省電信消費查訪教導”。教導顯示,針對運營商的電信服務投訴在服務類投訴中排位第一,但處于相對壟斷身份的電信行業缺乏提拔行業服務程度的內在動力,導致不能知足消費者日益增長的消費服務需要。據了解,電信收費不經批准、流量算計不透徹以及網速太慢都是消費者投訴的熱門,但消費者的訴求往往得不到服務提供方的珍視。
省消委會呼吁,電信行政監管部分、電信行業組織和運營商應攜手保衛消費者正當權益,打造安全放心的消費環境。
新快報黎楚君圖廖木興
服務類投訴中電信服務糾紛最多
當前,一方面人們越來越離不開手機和網絡,一方面電信消費正成為新的消費增長點。為了解電信消費疑問,廣東省消委會在本年的“315”前對全省各級消委會比年受理的電信消費投訴進行了一番查訪。
查訪發明,2024-2024年度,全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件,占總投訴量(356814件)的3005%,在24大類126小類商品和服務分類中排在第一位。此中,關于產品(含挪動手機、固定電話)的投訴量最大,共56312件,占電信消費投訴總量的53%,此中大部門投訴針對挪動手機。其次是電信服務投訴,共26486件,占總量的25%;網絡接入服務投訴排在第三位,共24441件,占總量23%。
據介紹,電信服務投訴全部針對運營商,相關投訴量(26468件)占總投訴量(356814件)的742%,在服務類投訴中擺列第一。從性質看,投訴焦點會合在質量、合同、售后服務、代價等方面;質量、代價、合同疑問有遞減趨勢,售后服務則在2024年出現井噴式增長,占全年電信服務投訴總量547%,比2024年增長817%,比2024年增長316%。
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疑問1擅自開通增值項目
省消委會介紹,不少消費者投訴反應,運營商擅自開通多個增值服務,致使手機出現“反常”扣費。途經解析,省消委會以為,導致這種場合發作的重要理由是消費者在接收雷同“免費體驗”或“開通即獲話費(或流量)”等系統并享受免費期體驗后,沒有主動作出要求運營商截止增值服務的意思表示,運營商將其視為消費者默認開通增值服務,與消費者真實意思表示嚴重不符。
疑問2流量收費不透徹
在消費者對運營商服務投訴中,會合反應屢遭“理由不明”的流量扣費疑問,有未採用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合乎邏輯以及流量套餐建置不合乎邏輯等疑問。省消委會以為,通訊運營商的流量收費細則不規范,消費者缺乏必須的消費指引,三大通訊運營商片面進行流量核計,缺乏第三方監視,導致流量亂收費、亂扣費疑問成為投訴的重災區。一些消費者反應,運營商對超出套餐額定流量的消費未盡叮囑和示知義務,流量計量方式不清晰,侵犯了消費者知情權。
疑問3寬帶網速“不足”
互聯網服務中,帶寬不足、網絡速度慢也是投訴熱門。一是消費者實際感受的網絡速度遠沒有到達運營商宣傳的速度,普遍質疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假;二是消費者沒有掌握網速測定的根本工具和想法,又缺乏第三方公平鑒定,觸發大批無法調解的消費糾紛;三是消費者加價升級帶寬后網速得不到明顯改良;四是運營商對消費者反應的網絡故障處理不及時,服務不到位。省消委會表示,消費者普遍對網絡速度、收費尺度不滿,但網速測定方式不明,證據不足,又由於經營者成本算計慌亂,代價高矮缺乏判定根據,這些都給糾紛談判和調解帶來很大的障礙。
約談運營商多數疑問遭“回避”
廣東省消委會開展電信消費專題查訪后,梳理了消費者反應突出的17個具體疑問,向三大運營商進行約談質詢。據省消委會介紹,運營商僅對實名登記、“機卡分解”判定尺度和根據及合約機三包服務等3個疑問給予到位答覆或采取了措施。而對于流量計費和“清零”、收費慌亂等消費者關注的疑問,運營商的回復不能令消委會滿意,有的甚至“沒有正面答復,有避重就輕、回避疑問之嫌”。
廣東省消委會以為,對于質詢的疑問,運營商大多沒有從自己身上找理由,而是將矛盾、疑問歸咎于外部環境或客觀因素。“例如,消費者普遍反應的寬帶網速慢達不到允諾的功效,運營商以為重要是消費者硬件、設施、上網的習慣不好所致;消費者反應流量消費叮囑不到位、不及時,部門運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等理由。消委會表示,省內電信行業缺乏積極作為、主動服務的意識。”
鑒于電信消費矛盾突出的近況,省消委會提出若干發起,但願引起電信行政監管部分、電信行業組織及運營商的珍視。首要,針對合同不規范的疑問,發起由通訊控制局、工商局等部分聯盟,組織開展整治電信合同不公正形式條款行動,并做好電信合同示范文本規定及推廣工作。第二,敦促運營商加強4G等根基設備建設,創造網絡通信專業,改良通信設施前提,提高消費者通信質量。最后,省消委會發起通訊控制部分要加強研究,規定符合我國國情信用卡儲值娛樂城的流量計費統一尺度,同時加強流量計費監視,引入第三方監管,健全流量計費系統設施查抄機制。
廣東省消委會公布的代表案例
案例1合約到期“計費”仍在繼續
2024年9月,邱小姐在中國電信深圳分公司(深圳電信)解決了寬帶業務及手機服務。在合約時期深圳電信曾致電邱小姐查問其是否需要解決優惠續期,邱小姐明確表示其不再採用深圳電信的服務,并得到肯定答復。合約到期后,邱小姐也沒有再接收深圳電信任何的賬單、催繳電話及催繳郵件。
2024年2月18日,深圳電信通過聯系邱小姐,稱其已欠費1500多元。邱小姐以為,合約到期后其并沒有再去繳費,為何深圳電信沒有對她進行停機處理,而且沒有盡到叮囑的義務。她致電深圳電信客服,客服竟稱“公司沒有義務告訴每位客戶欠費或者催繳的信息”,就最好用的娛樂城app算號碼欠費停機,公司還是會繼續收取月租及違約金。兩方溝通無果后邱財神娛樂城提款限制小姐便向廣東省消委會投訴。
省消委會接到投訴后,將消費者的訴求轉達給中國電信廣東分公司。多次談判后,中國電信廣東分公司批准減免消費者2024年10月份至今無採用紀實的月租費用。但邱小姐需要繳清有採用紀實的38782元費用并解決取消業務。
案例2光纖改建要上網只能多交錢
方先生于2024年9月在中山市西區愉翠雅園安裝了中山電信公司的20M XDSL上網寬帶。2024年底,中山電信公司對該小區進行光纖改建,工作財神娛樂城即時比分人員示知消費者要交500-600元光改費用,如不接納光改,以后不能繼續採用該公司提供的上網性能。方先生沒有批准。
之后,方先生的網絡常常出現故障,2024年1月13日后不能正常上網。中山電信公司維修人員示知,其上網設施已經無法修復,假如要繼續上網只能進行光改。方先生不能接納中山電信公司給出的辯白,于是向廣東省消委會投訴。
省消委會多次與中國電信廣東分公司(廣東電信)溝通、調和。廣東電信表示,消費者只要繳納610元將電纜升級成光纖便能正常上網。終極,消費者還是接納了此方案。
